Landestourismusverband Sachsen - LTV
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Tipps für die Arbeit mit Onlinebewertungen

Durch aktives Reputations-Management neue Gäste gewinnen

Bewertungen

Ob positiv oder negativ – touristische Akteure profitieren in jedem Fall von Gästebewertungen im Internet, denn dadurch erhalten sie kostenlos Hinweise, was Gäste an Ihrem Angebot schätzen oder noch verbessern würden. Vor dem Hintergrund der oft schmalen Marketingbudgets ist ein professioneller Umgang mit Online-Bewertungen gerade für kleinere Betriebe eine große Chance. Der LTV SACHSEN hat daher fünf Praxistipps für die Arbeit mit Bewertungsportalen zusammengestellt. Bestimmen Sie im Team eine oder mehrere Personen, die sich dieser Aufgabe kontinuierlich widmen. Finden Sie einen Antwortstil, der zu Ihrem Haus passt.
 
1. Beobachten und analysieren
Behalten Sie die Onlinebewertungen für Ihr Haus regelmäßig im Blick. Stellen Sie sich dazu eine tägliche Erinnerung ein. Die Portale bieten auch automatische Benachrichtigungen an, wenn neue Bewertungen veröffentlicht werden. Schauen Sie zudem, wie Ihre Mitbewerber beurteilt werden.
 
2. Kommentieren
Kommentieren Sie vor allem die Bewertungen, die Kritik beinhalten. Klären Sie Missverständnisse auf und schaffen Sie Transparenz. Bleiben Sie stets höflich und reagieren Sie binnen 24 Stunden. Bedenken Sie, dass es im Reputationsmanagement um Ihre zukünftigen Gäste geht.

3. Probleme als Herausforderung meistern
Nehmen Sie die Kritik der Gäste ernst und streben Sie danach, die benannten Knackpunkte zu verbessern. Eine Liste der negativen Bewertungen ermöglicht Ihnen, zu überprüfen, ob ähnliche Probleme wiederholt auftreten. Werten Sie die Bewertungen regelmäßig im Team aus. Suchen Sie gemeinsam nach Lösungen und legen Sie Ziele und Verantwortlichkeiten fest. Sehen Sie Kritik immer als Chance, noch besser zu werden.

4. Kommunizieren
Nutzen Sie die Onlinebewertungen für sich. Kommunizieren Sie diese offen über Ihre Webseite. Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Ihnen deren Meinung wichtig ist. Integrieren Sie Bewertungswidgets und Auswertungen auf Ihrer Webseite.

5. Motivieren
Motivieren Sie Ihre Gäste, Bewertungen abzugeben. Dies kann bereits während des Aufenthalts passieren, spätestens aber bei der Abreise oder im Nachgang durch eine individuelle Email. Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Erläutern Sie die Hintergründe auch Ihren Mitarbeitern.
 

Hinweis zur Rechtslage

Fiktives Fallbeispiel
Auf dem Kassenbeleg wird der Gast aufgefordert, eine Onlinewertung zum Aufenthalt im Hotel abzugeben. Zusätzlich wird der Anreiz, in Form eines Rabattes auf den nächsten Besuch gegeben, wenn der Gast mit 4 oder 5 Sternen bewertet.

Rechtslage
Derartige Anreize für positive Bewertungen verstoßen gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Dazu gibt es bereits entsprechende Rechtssprechungen. So hat das OLG Hamm, Urteil vom 23.11.2010 - I-4 U 136/10 hierzu ausgeführt:
 
Wird mit Kundenempfehlungen und anderen Referenzschreiben geworben, darf das Urteil des Kunden grundsätzlich nicht erkauft sein. Die Verwendung bezahlter Zuschriften ist unzulässig, wenn auf die Bezahlung - wie hier - nicht ausdrücklich hingewiesen wird (Köhler/Bornkamm UWG, 28. Aufl., § 5 Rn 2.164). Die Kunden der Klägerin, die ihre Bewertungen auf die dargestellte Weise auf dem Meinungsportal D abgeben, sind bei der Abgabe ihres Urteils über die Qualität der Druckerzubehörprodukte nicht frei und unbeeinflusst gewesen. Das erwartet der Verkehr jedoch, wenn ihm derartige Äußerungen anderer Verbraucher in der Werbung entgegentreten. Ist die lobende Äußerung über das Produkt dagegen "erkauft", ohne dass auf die versprochene Gegenleistung hingewiesen worden ist, wird der Verkehr irregeführt (OLG Hamburg GRUR 1979, 246).“           
 
Zudem verstoßen derartige Vorgehensweisen auch gegen die Informationspflicht bei kommerzieller Kommunikation im Internet (§ 6 TMG) sowie die Nutzungsbestimmungen der einschlägigen Portale. Bekommt der Portalanbieter dies mit, dürfte als Rechtsfolge eine Delistung stattfinden.
 
UNSER TIPP
Motivieren Sie Ihre Gäste zur Abgabe einer Bewertung. Aufforderungen ohne entsprechende Anreize sind zulässig.
 

Der richtige Umgang mit Onlinebewertungen - Ein kurzer Leitfaden für Betriebe

Leitfaden Umgang mit Onlinebewertungen
Der professionelle Umgang mit Onlinebewertungen ist nicht schwer und schon gar kein Grund zum Fluchen. Wir haben für Sie die wichtigsten Informationen zusammengestellt. Dieser Leitfaden erklärt, worauf es in der digitalen Kundenkommunikation ankommt und wo Eigeninitiative gefragt ist. Anhand von Beispielen und Empfehlungen lassen sich alle Erläuterungen sehr gut nachvollziehen.
Hier können Sie den Leitfaden herunterladen! (pdf 1.7 MB)
 
 
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UNSER TIPP
Bei Nachweis einer gültigen Zertifizierung mit ServiceQualität Deutschland in Sachsen und für  nominierte Betriebe des Wettbewerbes Gästeliebling gilt der exklusive Sonderpreis für das TrustYou Paket bestehend aus TrustYou Gästefragebögen, Reputationsmanagement und Marketing-Widgets  in Höhe von 900 Euro jährlich. Sprechen Sie uns bei Interesse einfach an!
 
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